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CXO : Chief Experience Officer

Comment piloter une stratégie de transformation par l'expérience client ?

Objectifs de la formation

  • Optimiser l’Expérience client
  • Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients
  • Contrôler les nouveaux usages et comportements du client
  • Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
09:00 - 09:30

Introduction & tour de table

09:30 - 11:00

Fondamentaux de l'Expérience Client

  • Définition de l'Expérience Client avec la Relation Client
  • L'Expérience Client à l'heure du Digital: pourquoi est-ce indispensable ? Quels résultats en attente
  • La posture du CXO et son rôle dans l'organisation pour impulser le changement
11:00 - 12:30

Les pilliers de l'Expérience client

  • L'écoute des besoins et attente clients
  • L'effort: comment fluidifier et simplifier le parcours
  • La confiance: les consommateurs n'ont jamais eu aussi peu confiance dans les marques. Les enjeux Cx est de rétablir ce lien de confiance, essentiel à la conversion.
  • Personnalisation: comment répondre aux besoins de personnalisations tout en optimisant les coûts ?

Experimentation pratique

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:30

Piloter l'Expérience client

  • Quel profil selon l'organisation
  • L'agilité au cœur du rôle de CXO
  • L'intelligence émotionnelle: preuves scientifiques de l'influence des émotions sur le comportement d'achat
  • Posture de facilitateur: un changement de mindset
15:30 - 16:00

Cas pratique

Atelier découverte « Où en êtes-vous ? »

Diagnostiquer son niveau de maturité
16:00 - 17:00

Le Parcours de l’Expérience Client : Du funnel au parcours client dynamique

  • Les différents types de parcours client
    • Le design de l’Expérience : identifier les interactions client & entreprise
    • Le parcours client sans rupture
    • Les moments clés où l’entreprise doit être là
  • Différence entre parcours multicanal et cross et canal
    • Exemple : opposition de 2 cas d’entreprises
17:00 - 18:00

Cas pratique

Identifier le parcours client à partir des cas d’Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start-up redéfinissent l’expérience client

18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09:30

Point sur la première journée

  • Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses
09:30 - 12:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client

  • Etape 1: créer l'urgence
    • Différentes techniques pour alerter les directions sur l'urgence de de développer une Culture client
  • Etape 2: Diagnostic
  • EXPERIMENTATION DU VPC
  • Etape 3: Co-construction du Parcours client
    • Différents modèles de parcors
    • Identifier les points irritants et moments de vérités
    • Identifier et mobiliser les acteurs clés dans la co-construction
    • Optimiser le parcours avec des exemples des best practices du marché (back market, Zappo, S, ING)
    • Ecouter et mesurer les besoins et attentes clients
    • Les outils: Value Proposition Canvas et Personas

Expérimentation d'un parcours

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client (suite)

  • Etape 4: Vision de la promesse Expérience Client
    • Outils stratégique VMAR de Robert Dilts pour co-construire la promesse Cx, socle de la Culture client interne
    • Déclinaison de la Vision LT en chantiers opérationnels court terme
  • Etape 5: Construire des expériences mémorables
    • Principe d'idéation et de créativité
    • Marqueur d'expérience pour harmoniser les expériences
    EXPERIMENTATION
  • Etape 6: Pilotage et mesure de l'expérience
    • Indicateurs clés suivi de performance CX
    • Les limites des indicateurs
    • Les outils de pilotage interne (exemple: Michelin)
15:30 - 17:00

Réinventer l'organisation Agile adaptée à l'Expérience Client

  • Comment structurer et animer la transformation de l'Expérience Client
  • De l'Expérience client à l'Expérience collaborateur pour une synergie des attentions
  • Case STUDY: FAVI/ZAPPOS
  • Les différents modèles d'organisation
  • Les principes Agiles de l'organisation opale et de l'holacratie
17:00 - 17:30

Conclusion

catalogue

Carole LEPICARD

Jardinière d'entreprises Florissantes, Give2Get

Carole LEPICARD
  • Cas pratiques pour identifier et améliorer le parcours client
  • Mise à disposition d’outils et de méthodes pour créer de nouveaux parcours clients innovants
  • Témoignages exclusifs de start-up pour booster le parcours client
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EC201

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Tel : 01 71 25 00 23

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Responsable éditorial

Johan CHASSAGNE

Responsable éditorial

Tel: 01 85 58 32 95

Public concerné

  • Directeurs Marketing
  • Directeurs Communication
  • Directeurs Relation Clients
  • Responsables Projets Clients
  • Chefs de projet ou Directeurs de clientèle
  • Directeurs CRM/Multicanal
  • Chief Experience Officer
  • Directeurs Innovation
  • Chief Digital Officer

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