En utilisant ce site, vous acceptez que les cookies soient utilisés à des fins d'analyse et de pertinence     Oui, j'accepte  Non, je souhaite en savoir plus

Secteurs
Métiers

Notre catalogue

Téléchargez notre catalogue et retrouvez l'ensemble de nos formations

Télécharger

CXO : Chief Experience Officer

Digitaliser l'expérience client

Objectifs de la formation

  • Optimiser l’Expérience client
  • Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients
  • Contrôler les nouveaux usages et comportements du client
  • Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
08:45 - 09:00

Petit-déjeuner d'accueil

09:00 - 09:30

Introduction & tour de table

09:30 - 11:00

L’émergence du Chief Experience Officer : contexte, enjeux et perspectives

  • Les fondamentaux de l’expérience client : quels sont les premiers pas ?
    • Définition de la discipline d’Expérience Client
    • Les premiers pas de l’Expérience Client dans l’entreprise
  • Consommateurs : changement de leurs comportements et de leurs attentes
    • Etudes/Baromètres Customer
    • Le client est en attente d’une relation simple et fluide avec l’entreprise, quels sont les leviers à pousser ?
  • Transformation des points de contacts clients
    • Nouveaux canaux : WhatsApp, visio conférence, etc.
    • Intégrer les points de contacts dans la chaîne de valeur
  • Les nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce
    • Nouveaux enjeux et perspectives
    • Expérience Client et croissance des revenus
    • En quoi la culture client est-elle un actif stratégique pour l’entreprise ?
    • Investir dans l’expérience client permet-elle une meilleure croissance des revenus et de la rentabilité ?
  • Évolution de la fonction « Directeur de la Relation clients » : Chief Experience Officer
    • Ambassadeur des clients dans l’entreprise
    • Comment aligner expérience de marque et relation client : faut-il une nouvelle fonction de l’expérience client transverse ?
11:00 - 12:30

Le Chief Experience Officer

  • Quel profil pour un CXO ?
    • Exemples de marques avec un CXO : Van Cleef,…
  • Définition du CXO, son rôle et ses missions au sein de l’entreprise
  • Une fonction transverse qui concerne chaque service d’une entreprise (Commerce, MKG, DSI, RH, RC, Logistique,..)
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:00

La culture de la satisfaction client : Culture client, stratégie et captation des enjeux

  • Quelles sont les conditions de réussite ?
    • La mise en place de l’Expérience Client dans l’entreprise
    • L’indispensable culture client en interne
    • Quelles sont les implications de management et d’organisation pour adopter une culture client?
    • Faire du management un pilier de la culture client autour de la responsabilité partagée des collaborateurs
  • Quelles sont les sources de feedback ?
    • L’écoute client et l’expérience vécue par les clients
    • Les sources de feed-back et comment collecter les retours clients là où ils sont
    • Comprendre les clients et les collaborateurs
  • Comment connaître ses clients : les meilleurs personas ?
    • Exemples de masque de persona, le data driven persona
15:00 - 16:00

Cas pratique

Atelier découverte « Où en êtes-vous ? »

Diagnostiquer son niveau de maturité
16:00 - 17:00

Le Parcours de l’Expérience Client : Du funnel au parcours client dynamique

  • Les différents types de parcours client
    • Le design de l’Expérience : identifier les interactions client & entreprise
    • Le parcours client sans rupture
    • Les moments clés où l’entreprise doit être là
  • Différence entre parcours multicanal et cross et canal
    • Exemple : opposition de 2 cas d’entreprises
17::00 - 18:00

Cas pratique

Identifier le parcours client à partir des cas d’Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start-up redéfinissent l’expérience client

18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09::30

Point sur la première journée

  • Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses
09:30 - 11:30

Améliorer l’Expérience Client : Comprendre en action et Concevoir l’Expérience Client

  • Prendre en compte les besoins du client en temps réel
    • Insights vs statistiques
    • Comprendre en action
  • Co-construire entre la marque et le client
    • Identifier et mobiliser les acteurs clés de la coconception
    • Manager la connaissance produite
  • Optimiser le parcours client avec les meilleures pratiques digitales
    • Exemple de Zappos, Michel & Augustin et Be-Bound
  • Construire des expériences mémorables, des relations personnalisées
    • Concepts
    • Idéation
    • Scénariser les expériences
    • Prototype et articulation des différents points d’expérience
    • Exemple : Mama Shelter et Starbucks
11:30 - 12:30

Cas pratique

Atelier : Canevas de l’expérience client et storyboard

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 16:00

Pilotage et mesure de l’expérience client : Chiffrer la performance, coordonner et pérenniser les actions

  • Les modes de pilotage de l’expérience client
    • Les différents mesures et niveaux d’expérience à mesurer
    • Prendre en compte l’ensemble des canaux
  • Les indicateurs de suivi et de performance
    • Indicateurs descriptifs
    • Indicateurs perceptuels
    • Indicateurs de résultat
  • Les nouvelles tendances de pilotage de l’expérience client en temps réel
    • Les nouveaux outils
    • Comment agir et modéliser
    • Exemple LA FNAC
16:00 - 18:00

Speed consulting

L’expert répond aux problématiques spécifiques de chaque participant

18:00

Clôture de la formation

Olivier ARNOUX

SVP Guest Experience & Satisfaction, ACCOR HOTELS

Olivier  ARNOUX
  • Cas pratiques pour identifier et améliorer le parcours client
  • Mise à disposition d’outils et de méthodes pour créer de nouveaux parcours clients innovants
  • Témoignages exclusifs de start-up pour booster le parcours client
Aucun avis.
Inscription

Dates :

 
 
 

Référence :

EC201

Tarif :

Lieu :

Lieu :

Paris

Lieu :

Paris

Lieu :

Paris

Tel : 01 71 25 00 23

Partager

Recommander

Responsable éditorial

Marion DEHAIS

Responsable éditorial

Tel: 01 85 58 38 37

Public concerné

  • Directeurs Marketing
  • Directeurs Communication
  • Directeurs Relation Clients
  • Responsables Projets Clients
  • Chefs de projet ou Directeurs de clientèle
  • Directeurs CRM/Multicanal
  • Chief Experience Officer
  • Directeurs Innovation
  • Chief Digital Officer

Le rendez-vous

Paris

 

Prochainement

Mardi 28 février 2017
Jeudi 8 juin 2017

Impact du digital sur les réseaux et la fourniture d’électricité et de gaz naturel

Best seller

Mardi 7 et Mercredi 8 mars 2017
Mardi 13 et Mercredi 14 juin 2017

Quelles stratégies digitales pour les laboratoires pharmaceutiques ?

Nouveauté

Jeudi 9 mars 2017
Mardi 13 juin 2017

Quelle stratégie de traitement des données mettre en place ?

Mardi 14 mars 2017
Mardi 4 juillet 2017

Quelles utilisations pour promouvoir sur sa marque ?