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CXO : Chief Experience Officer

Digitaliser l'expérience client

Objectifs de la formation

  • Optimiser l’Expérience client
  • Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients
  • Contrôler les nouveaux usages et comportements du client
  • Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
08:45 - 09:00

Petit-déjeuner d'accueil

09:00 - 09:30

Introduction & tour de table

09:30 - 11:00

L’émergence du Chief Experience Officer : contexte, enjeux et perspectives

  • Les fondamentaux de l’expérience client : quels sont les premiers pas ?
    • Définition de la discipline d’Expérience Client
    • Les premiers pas de l’Expérience Client dans l’entreprise
  • Consommateurs : changement de leurs comportements et de leurs attentes
    • Etudes/Baromètres Customer
    • Le client est en attente d’une relation simple et fluide avec l’entreprise, quels sont les leviers à pousser ?
  • Transformation des points de contacts clients
    • Nouveaux canaux : WhatsApp, visio conférence, etc.
    • Intégrer les points de contacts dans la chaîne de valeur
  • Les nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce
    • Nouveaux enjeux et perspectives
    • Expérience Client et croissance des revenus
    • En quoi la culture client est-elle un actif stratégique pour l’entreprise ?
    • Investir dans l’expérience client permet-elle une meilleure croissance des revenus et de la rentabilité ?
  • Évolution de la fonction « Directeur de la Relation clients » : Chief Experience Officer
    • Ambassadeur des clients dans l’entreprise
    • Comment aligner expérience de marque et relation client : faut-il une nouvelle fonction de l’expérience client transverse ?
11:00 - 12:30

Le Chief Experience Officer

  • Quel profil pour un CXO ?
    • Exemples de marques avec un CXO : Van Cleef,…
  • Définition du CXO, son rôle et ses missions au sein de l’entreprise
  • Une fonction transverse qui concerne chaque service d’une entreprise (Commerce, MKG, DSI, RH, RC, Logistique,..)
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:00

La culture de la satisfaction client : Culture client, stratégie et captation des enjeux

  • Quelles sont les conditions de réussite ?
    • La mise en place de l’Expérience Client dans l’entreprise
    • L’indispensable culture client en interne
    • Quelles sont les implications de management et d’organisation pour adopter une culture client?
    • Faire du management un pilier de la culture client autour de la responsabilité partagée des collaborateurs
  • Quelles sont les sources de feedback ?
    • L’écoute client et l’expérience vécue par les clients
    • Les sources de feed-back et comment collecter les retours clients là où ils sont
    • Comprendre les clients et les collaborateurs
  • Comment connaître ses clients : les meilleurs personas ?
    • Exemples de masque de persona, le data driven persona
15:00 - 16:00

Cas pratique

Atelier découverte « Où en êtes-vous ? »

Diagnostiquer son niveau de maturité
16:00 - 17:00

Le Parcours de l’Expérience Client : Du funnel au parcours client dynamique

  • Les différents types de parcours client
    • Le design de l’Expérience : identifier les interactions client & entreprise
    • Le parcours client sans rupture
    • Les moments clés où l’entreprise doit être là
  • Différence entre parcours multicanal et cross et canal
    • Exemple : opposition de 2 cas d’entreprises
17::00 - 18:00

Cas pratique

Identifier le parcours client à partir des cas d’Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start-up redéfinissent l’expérience client

18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09::30

Point sur la première journée

  • Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses
09:30 - 11:30

Améliorer l’Expérience Client : Comprendre en action et Concevoir l’Expérience Client

  • Prendre en compte les besoins du client en temps réel
    • Insights vs statistiques
    • Comprendre en action
  • Co-construire entre la marque et le client
    • Identifier et mobiliser les acteurs clés de la coconception
    • Manager la connaissance produite
  • Optimiser le parcours client avec les meilleures pratiques digitales
    • Exemple de Zappos, Michel & Augustin et Be-Bound
  • Construire des expériences mémorables, des relations personnalisées
    • Concepts
    • Idéation
    • Scénariser les expériences
    • Prototype et articulation des différents points d’expérience
    • Exemple : Mama Shelter et Starbucks
11:30 - 12:30

Cas pratique

Atelier : Canevas de l’expérience client et storyboard

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 16:00

Pilotage et mesure de l’expérience client : Chiffrer la performance, coordonner et pérenniser les actions

  • Les modes de pilotage de l’expérience client
    • Les différents mesures et niveaux d’expérience à mesurer
    • Prendre en compte l’ensemble des canaux
  • Les indicateurs de suivi et de performance
    • Indicateurs descriptifs
    • Indicateurs perceptuels
    • Indicateurs de résultat
  • Les nouvelles tendances de pilotage de l’expérience client en temps réel
    • Les nouveaux outils
    • Comment agir et modéliser
    • Exemple LA FNAC
16:00 - 18:00

Speed consulting

L’expert répond aux problématiques spécifiques de chaque participant

18:00

Clôture de la formation

Olivier ARNOUX

SVP Guest Experience & Satisfaction, ACCOR HOTELS

Olivier  ARNOUX
  • Cas pratiques pour identifier et améliorer le parcours client
  • Mise à disposition d’outils et de méthodes pour créer de nouveaux parcours clients innovants
  • Témoignages exclusifs de start-up pour booster le parcours client
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Dates :

 
 

Référence :

EC201

Tarif :

Tel : 01 71 25 00 23

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Responsable éditorial

Marion DEHAIS

Responsable éditorial

Tel: 01 85 58 38 37

Public concerné

  • Directeurs Marketing
  • Directeurs Communication
  • Directeurs Relation Clients
  • Responsables Projets Clients
  • Chefs de projet ou Directeurs de clientèle
  • Directeurs CRM/Multicanal
  • Chief Experience Officer
  • Directeurs Innovation
  • Chief Digital Officer

Le rendez-vous

Paris

 

Prochainement

Jeudi 8 juin 2017
Mardi 7 novembre 2017

Impact du digital sur les réseaux et la fourniture d’électricité et de gaz naturel

Nouveauté

Jeudi 8 juin 2017
Mardi 14 novembre 2017

Quels sont les nouveaux services dans lesquels innover ?

Mardi 13 juin 2017
Mardi 3 octobre 2017

Transformer son Business Model pour éviter l’uberisation

Best seller

Mardi 13 et Mercredi 14 juin 2017
Mercredi 18 et Jeudi 19 octobre 2017

Quelles stratégies digitales pour les laboratoires pharmaceutiques ?