En utilisant ce site, vous acceptez que les cookies soient utilisés à des fins d'analyse et de pertinence     Oui, j'accepte  Non, je souhaite en savoir plus

Secteurs
Métiers

Notre catalogue

Téléchargez notre catalogue et retrouvez l'ensemble de nos formations

Télécharger
Nouveauté

CCO: Chief Customer Officer

Comment fidéliser durablement les clients?

Objectifs de la formation

  • Déployer une stratégie de transformation de l’Expérience Clients
  • Développer une culture interne centrée sur les clients
  • Dessiner les parcours de ses clients et les optimiser
  • Piloter la transformation
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
09:00 - 09:30

Introduction et tour de table

09:30 - 11:00

Mettre en œuvre une stratégie de transformation de l’Expérience clients

  • Fondamentaux de l’Expérience Clients (CX)
    • Définition de la CX
    • CX pour qui et pourquoi ?
    • Où déployer et comment ?
  • Mettre en œuvre sa stratégie avec méthode
    • CX et transformation de l’entreprise
    • CX, outils et méthodes
    • Les clés pour réussir sa transformation
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Les acteurs de la transformation

  • CXO-CCO : différence – complémentarité ?
  • CCO :
    • Rôle et missions
    • Objectifs et défis
    • Compétences
    • Mesure de sa performance
    • Les facteurs clés de succès
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 1- Créer une culture centrée client

  • Une culture interne centrée clients : c’est quoi et c’est pourquoi ?
  • Réussir la transformation : les indispensables
  • Collaborer entre les métiers

Exemples :

Google, AirBNB, Harley, Quitoque, Sage
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Mission 2- Faire entrer le client dans l’entreprise

  • Collecter le feedback client
    • Connaître ses attentes/ses besoins
    • Comprendre ses besoins
    • Savoir où collecter, comment et quoi
  • Réparer la relation
    • Entendre la voix du client
    • Prioriser les actions
    • Engager la globalité de l’entreprise dans la réparation
  • Mettre en œuvre le « Close the loop »
    • Revenir vers ses clients internes
    • Informer les clients
    • Dialoguer en toute transparence avec ses clients externes
  • Co-designer
    • Le client acteur de la transformation
    • Co-construire avec les clients
    • Les communautés clients

Exemples :

Décathlon, BNP, RATP, Virgin
17:45 - 18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09:30

Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R

09:00 - 10:00

Mission 3 : Dessiner l’expérience client pour la comprendre et l’optimiser

  • Dessiner les parcours clients
    • Partager les notions de base : cross, multi et omnicanal
    • Pourquoi faut-il cartographier le parcours client
    • Comment passer de l’intention à l’action
  • Récolter les données nécessaires pour l’optimiser
    • Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
    • Focus sur les moments clés
    • Choisir le canal le + adapté
  • Mettre l’entreprise au service de l’amélioration de l’expérience vécue
    • Mesurer la performance du parcours
    • Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
    • Piloter le parcours
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Mission 4 : Manager l’expérience clients

  • Mesurer l’expérience clients
    • Les mesures « classiques »
    • Les nouvelles mesures
  • Piloter la transformation
    • Transformation interne ROE
    • Transformation externe ROI
  • S’outiller pour réussir
    • Les outils indispensables (CRM, CFM)
    • Les autres outils pour optimiser l’expérience clients omnicanal
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 5- Accélérer la transformation

  • Le digital au service de l’Expérience
  • Les outils pour fluidifier et optimiser
  • Nouveaux paradigmes (organisation, comportements, compétences)
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Parlons de vous

  • Evaluez votre maturité
  • Identifiez votre points forts/faibles
  • Construisez votre stratégie
17:45 - 18:00

Clôture de la formation

Françoise TERRENES

Dirigeante, CXLAB

Françoise TERRENES
  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX
  • Prise en main effective du poste de CCO
  • Nombreux cas concrets : Google, FDJ, Michelin, Décathlon, Lidll
  • Disposer d’une première évaluation de la situation de son entreprise
Aucun avis.
Inscription

Dates :

 
 
 

Référence :

EC244

Tarif :

Tel : 01 71 25 00 23

Partager

Recommander

Responsable éditorial

Syndra ORVILLE

Responsable éditorial

Tel: 01 85 58 30 11

Public concerné

  • Directeur général
  • Directeur de la stratégie
  • Directeur Expérience clients
  • Directeur Relation client
  • Directeur de la transformation
  • Directeur de la transformation digitale
  • Directeur Marketing
  • Directeur commercial

Le rendez-vous

Paris

 

Prochainement

Mardi 4 juin 2019
Vendredi 11 octobre 2019

Quels sont les fondamentaux du web?

Nouveauté

Mercredi 12 et Jeudi 13 juin 2019
Mardi 26 et Mercredi 27 novembre 2019

Comment construire votre nouvelle offre bancaire ?

Vendredi 14 juin 2019
Mercredi 20 novembre 2019

Quels sont les nouveaux usages et outils RH?

Nouveauté

Vendredi 14 juin 2019
Jeudi 26 septembre 2019

Etes-vous en conformité ?