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Nouveauté

CCO: Chief Customer Officer

Le nouvel atout de l'entreprise pour la fidélisation durable des clients

Objectifs de la formation

  • Déployer une stratégie de transformation de l’Expérience Clients
  • Développer une culture interne centrée sur les clients
  • Dessiner les parcours de ses clients et les optimiser
  • Piloter la transformation
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
09:00 - 09:30

Introduction et tour de table

09:30 - 11:00

Mettre en œuvre une stratégie de transformation de l’Expérience clients

  • Fondamentaux de l’Expérience Clients (CX)
    • Définition de la CX
    • CX pour qui et pourquoi ?
    • Où déployer et comment ?
  • Mettre en œuvre sa stratégie avec méthode
    • CX et transformation de l’entreprise
    • CX, outils et méthodes
    • Les clés pour réussir sa transformation
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Les acteurs de la transformation

  • CXO-CCO : différence – complémentarité ?
  • CCO :
    • Rôle et missions
    • Objectifs et défis
    • Compétences
    • Mesure de sa performance
    • Les facteurs clés de succès
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 1- Créer une culture centrée client

  • Une culture interne centrée clients : c’est quoi et c’est pourquoi ?
  • Réussir la transformation : les indispensables
  • Collaborer entre les métiers

Exemples :

Google, AirBNB, Harley, Quitoque, Sage
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Mission 2- Faire entrer le client dans l’entreprise

  • Collecter le feedback client
    • Connaître ses attentes/ses besoins
    • Comprendre ses besoins
    • Savoir où collecter, comment et quoi
  • Réparer la relation
    • Entendre la voix du client
    • Prioriser les actions
    • Engager la globalité de l’entreprise dans la réparation
  • Mettre en œuvre le « Close the loop »
    • Revenir vers ses clients internes
    • Informer les clients
    • Dialoguer en toute transparence avec ses clients externes
  • Co-designer
    • Le clients acteur de la transformation
    • Co-construire avec les clients
    • Les communautés clients

Exemples :

Décathlon, BNP, RATP, Virgin
17:45 - 18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09:30

Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R

09:00 - 10:00

Mission 3 : Dessiner l’expérience client pour la comprendre et l’optimiser

  • Dessiner les parcours clients
    • Partager le notions de base : cross, multi et omnicanal
    • Pourquoi faut-il cartographier le parcours client
    • Comment passer de l’intention à l’action
  • Récolter les données nécessaires pour l’optimiser
    • Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
    • Focus sur les moments clés
    • Choisir le canal le + adapté
  • Mettre l’entreprise au service de l’amélioration de l’expérience vécue
    • Mesurer la performance du parcours
    • Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
    • Piloter le parcours
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Mission 4 : Manager l’expérience clients

  • Mesurer l’expérience clients
    • Les mesures « classiques »
    • Les nouvelles mesures
  • Piloter la transformation
    • Transformation interne ROE
    • Transformation externe ROI
  • S’outiller pour réussir
    • Les outils indispensables (CRM, CFM)
    • Les autres outils pour optimiser l’expérience client omnicanal
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 5- Accélérer la transformation

  • Le digital au service de l’Expérience
  • Les outils pour fluidifier et optimiser
  • Nouveaux paradigmes (organisation, comportements, compétences)
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Parlons de vous

  • Evaluez votre maturité
  • Identifiez votre points forts/faibles
  • Construisez votre stratégie
17:45 - 18:00

Clôture de la formation

Françoise TERRENES

Dirigeante, CXLAB

Françoise TERRENES
  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX
  • Prise en main effective du poste de CCO
  • Nombreux cas concrets : Google, FDJ, Michelin, Décathlon, Lidll
  • Disposer d’une première évaluation de la situation de son entreprise
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Dates :

 
 
 

Référence :

EC244

Tarif :

Tel : 01 71 25 00 23

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Responsable éditorial

Gilles MANUEL-BUCHARD

Responsable éditorial

Tel: 01 85 58 35 87

Public concerné

  • Directeur général
  • Directeur de la stratégie
  • Directeur Expérience clients
  • Directeur Relation client
  • Directeur de la transformation
  • Directeur de la transformation digitale
  • Directeur Marketing
  • Directeur commercial

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