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  3. CCO: Chief Customer Officer

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Nouveauté

CCO: Chief Customer Officer

Comment fidéliser durablement les clients?

Objectifs de la formation

  • Déployer une stratégie de transformation de l’Expérience Clients
  • Développer une culture interne centrée sur les clients
  • Dessiner les parcours de ses clients et les optimiser
  • Piloter la transformation
Imprimer
  • Programme
  • Vos experts
  • Les + de la formation
  • Avis participants
1ère Journée
09:00 - 09:30

Introduction et tour de table

09:30 - 11:00

Mettre en œuvre une stratégie de transformation de l’Expérience clients

  • Fondamentaux de l’Expérience Clients (CX)
    • Définition de la CX
    • CX pour qui et pourquoi ?
    • Où déployer et comment ?
  • Mettre en œuvre sa stratégie avec méthode
    • CX et transformation de l’entreprise
    • CX, outils et méthodes
    • Les clés pour réussir sa transformation
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Les acteurs de la transformation

  • CXO-CCO : différence – complémentarité ?
  • CCO :
    • Rôle et missions
    • Objectifs et défis
    • Compétences
    • Mesure de sa performance
    • Les facteurs clés de succès
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 1- Créer une culture centrée client

  • Une culture interne centrée clients : c’est quoi et c’est pourquoi ?
  • Réussir la transformation : les indispensables
  • Collaborer entre les métiers

Exemples :

Google, AirBNB, Harley, Quitoque, Sage
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Mission 2- Faire entrer le client dans l’entreprise

  • Collecter le feedback client
    • Connaître ses attentes/ses besoins
    • Comprendre ses besoins
    • Savoir où collecter, comment et quoi
  • Réparer la relation
    • Entendre la voix du client
    • Prioriser les actions
    • Engager la globalité de l’entreprise dans la réparation
  • Mettre en œuvre le « Close the loop »
    • Revenir vers ses clients internes
    • Informer les clients
    • Dialoguer en toute transparence avec ses clients externes
  • Co-designer
    • Le client acteur de la transformation
    • Co-construire avec les clients
    • Les communautés clients

Exemples :

Décathlon, BNP, RATP, Virgin
17:45 - 18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09:30

Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R

09:00 - 10:00

Mission 3 : Dessiner l’expérience client pour la comprendre et l’optimiser

  • Dessiner les parcours clients
    • Partager les notions de base : cross, multi et omnicanal
    • Pourquoi faut-il cartographier le parcours client
    • Comment passer de l’intention à l’action
  • Récolter les données nécessaires pour l’optimiser
    • Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
    • Focus sur les moments clés
    • Choisir le canal le + adapté
  • Mettre l’entreprise au service de l’amélioration de l’expérience vécue
    • Mesurer la performance du parcours
    • Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
    • Piloter le parcours
11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Mission 4 : Manager l’expérience clients

  • Mesurer l’expérience clients
    • Les mesures « classiques »
    • Les nouvelles mesures
  • Piloter la transformation
    • Transformation interne ROE
    • Transformation externe ROI
  • S’outiller pour réussir
    • Les outils indispensables (CRM, CFM)
    • Les autres outils pour optimiser l’expérience clients omnicanal
12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:45

Mission 5- Accélérer la transformation

  • Le digital au service de l’Expérience
  • Les outils pour fluidifier et optimiser
  • Nouveaux paradigmes (organisation, comportements, compétences)
15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Parlons de vous

  • Evaluez votre maturité
  • Identifiez votre points forts/faibles
  • Construisez votre stratégie
17:45 - 18:00

Clôture de la formation

Françoise TERRENES

Dirigeante, CXLAB

Françoise TERRENES
Françoise Terrenes a été notamment directrice sales & marketing avec un focus stratégie clients, directrice du recrutement, de la communication interne et CSR avec un souci constant de l’expérience collaborateurs, puis directrice de l’expérience clients chez Sage.
Aujourd’hui, Françoise dirige CXLAB. Elle est consultante certifiée en expérience client et transformation des organisations. Elle met au service de la réussite des projets un savoir-faire riche de 25 ans dans la transformation et l’amélioration de la relation client.
Françoise accompagne dans leur réflexion stratégique des clients tels qu’Adecco, AT Internet, Eco-emballages, Française des jeux, GE Capital, Kasperski Lab, La Poste, Lectra, Michelin, Schneider Electric…
  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX
  • Prise en main effective du poste de CCO
  • Nombreux cas concrets : Google, FDJ, Michelin, Décathlon, Lidll
  • Disposer d’une première évaluation de la situation de son entreprise
Aucun avis.
Formation
Référence du produit : EC244
Titre de la formation : CCO: Chief Customer Officer
Date de la session :
Lundi 16 et Mardi 17 septembre 2019
1 980 € HT
Lundi 4 et Mardi 5 novembre 2019
1 980 € HT
Lundi 16 et Mardi 17 décembre 2019
1 980 € HT
Pour envoyer le formulaire
Service Client Formation - Wolters Kluwer France
Case Postale 410, 14 rue Fructidor 75814 Paris Cedex 17
Tél : 01 71 25 00 23 - Fax : 01 85 58 39 65
E-mail : FR-lesechosformation@wolterskluwer.com
Coordonnées de personne à inscrire :
Nom * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Société * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Service * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Adresse * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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Code postal * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Ville * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Pays * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email *: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Telephone direct * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Portable : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Code NAF : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Dossier d'inscription suivi par :
Nom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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Adresse : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Téléphone direct : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Code NAF : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Facture à établir à l'ordre de :
Civilité : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Nom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Société : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Adresse : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Téléphone : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Numéro TVA intracommunautaire : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Conditions générales de vente :
Le prix indiqué comprend la participation à l'ensemble de la formation et la documentation
Joindre un bon de commande si nécessaire
Pour tout mode de règlement, précisez le titre et la date de la formation :


Modalité d'annulation
Toute annulation devra être faite par écrit et envoyée par fax ou par e-mail. En cas d'annulation effectuée moins de 14 jours avant la date de la formation ou en cas d'absence le jour de la formation, le paiement de l'inscription restera pleinement dû et ne donnera lieu à aucun remboursement. En cas d'annulation effectée plus de 14 jours avant la date de la formation, l'inscription vous sera remboursée, déduction faite d'un montant de 180 euros HT pour frais de dossier. Vous pouvez vous faire remplacer en nous communiquant par écrit les noms et coordonnées du remplaçant.
Votre inscription doit être obligatoirement signée et tamponnée
Je soussigné(e) accepte les modalités
de règlement et d'annulation
Date :
Signature :		 Cachet de l'entreprise ( obligatoire )
Inscription

Dates :

 
 
 

Référence :

EC244

Tarif :

Lieu :

à Paris
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Responsable éditorial

Syndra ORVILLE

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Tel: 01 85 58 30 11

Public concerné

  • Directeur général
  • Directeur de la stratégie
  • Directeur Expérience clients
  • Directeur Relation client
  • Directeur de la transformation
  • Directeur de la transformation digitale
  • Directeur Marketing
  • Directeur commercial

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