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  3. CXO

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CXO : Chief Experience Officer (Formation à distance ou en présentiel)

Comment piloter une stratégie de transformation par l'expérience client ?

Objectifs de la formation

  • Optimiser l’Expérience client
  • Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients
  • Contrôler les nouveaux usages et comportements du client
  • Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital
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1ère Journée

Session du 22 et 23 Juin 2020 - Formation à distance

catalogue


En cette période difficile toute l’équipe Les Echos Formation reste mobilisée !
Prenez soin de vous et restez chez vous tout en bénéficiant de l’expérience Webinar.
Vous suivrez en direct l’ensemble des interventions de nos experts et pourrez participer aux échanges. Vous pourrez poser en direct vos questions. A l’issue de la formation, vous recevrez le support de formation en format numérique.
09:00 - 09:30

Introduction & tour de table

09:30 - 11:00

Fondamentaux de l'Expérience Client

  • Définition de l'Expérience Client avec la Relation Client
  • L'Expérience Client à l'heure du Digital: pourquoi est-ce indispensable ? Quels résultats en attente
  • La posture du CXO et son rôle dans l'organisation pour impulser le changement
11:00 - 12:30

Les pilliers de l'Expérience client

  • L'écoute des besoins et attente clients
  • L'effort: comment fluidifier et simplifier le parcours
  • La confiance: les consommateurs n'ont jamais eu aussi peu confiance dans les marques. Les enjeux Cx est de rétablir ce lien de confiance, essentiel à la conversion.
  • Personnalisation: comment répondre aux besoins de personnalisations tout en optimisant les coûts ?

Experimentation pratique

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:30

Piloter l'Expérience client

  • Quel profil selon l'organisation
  • L'agilité au cœur du rôle de CXO
  • L'intelligence émotionnelle: preuves scientifiques de l'influence des émotions sur le comportement d'achat
  • Posture de facilitateur: un changement de mindset
15:30 - 16:00

Cas pratique

Atelier découverte « Où en êtes-vous ? »

Diagnostiquer son niveau de maturité
16:00 - 17:00

Le Parcours de l’Expérience Client : Du funnel au parcours client dynamique

  • Les différents types de parcours client
    • Le design de l’Expérience : identifier les interactions client & entreprise
    • Le parcours client sans rupture
    • Les moments clés où l’entreprise doit être là
  • Différence entre parcours multicanal et cross et canal
    • Exemple : opposition de 2 cas d’entreprises
17:00 - 18:00

Cas pratique

Identifier le parcours client à partir des cas d’Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start-up redéfinissent l’expérience client

18:00

Fin de la première journée

2ème Journée
09:00 - 09:30

Point sur la première journée

  • Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses
09:30 - 12:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client

  • Etape 1: créer l'urgence
    • Différentes techniques pour alerter les directions sur l'urgence de de développer une Culture client
  • Etape 2: Diagnostic
    • EXPERIMENTATION DU VPC
  • Etape 3: Co-construction du Parcours client
    • Différents modèles de parcors
    • Identifier les points irritants et moments de vérités
    • Identifier et mobiliser les acteurs clés dans la co-construction
    • Optimiser le parcours avec des exemples des best practices du marché (back market, Zappo, S, ING)
    • Ecouter et mesurer les besoins et attentes clients
    • Les outils: Value Proposition Canvas et Personas

Expérimentation d'un parcours

12:30 - 14:00

Déjeuner

14:00 - 15:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client (suite)

  • Etape 4: Vision de la promesse Expérience Client
    • Outils stratégique VMAR de Robert Dilts pour co-construire la promesse Cx, socle de la Culture client interne
    • Déclinaison de la Vision LT en chantiers opérationnels court terme
  • Etape 5: Construire des expériences mémorables
    • Principe d'idéation et de créativité
    • Marqueur d'expérience pour harmoniser les expériences
    EXPERIMENTATION
  • Etape 6: Pilotage et mesure de l'expérience
    • Indicateurs clés suivi de performance CX
    • Les limites des indicateurs
    • Les outils de pilotage interne (exemple: Michelin)
15:30 - 17:00

Réinventer l'organisation Agile adaptée à l'Expérience Client

  • Comment structurer et animer la transformation de l'Expérience Client
  • De l'Expérience client à l'Expérience collaborateur pour une synergie des attentions
  • Case STUDY: FAVI/ZAPPOS
  • Les différents modèles d'organisation
  • Les principes Agiles de l'organisation opale et de l'holacratie
17:00 - 17:30

Conclusion

catalogue

Carole LEPICARD

Jardinière d'entreprises Florissantes, Give2Get

Carole LEPICARD

Carole est une pionnière de l'Expérience Client comme vecteur de la Transformation Numérique au service de la qualité de vie au travail. 

Carole Lepicard est fille de commerçant et elle a hérité de son papa le plaisir de créer des relations durables et authentiques. Pour elle, l'expérience Client c'est avant tout du "bon sens commerçant" à l'heure du numérique.

En plus d'être pragmatique, Carole est une pionnière. Elle est une des 1ères femmes à s'être lancé dans le numérique. A 30 ans elle se retrouve à la tête du plus gros projet stratégique de Bouygues Télécom. Déjà à l'époque elle a à cœur de faire du 1er portail internet mobile 6ème sens un portail de services orientés clients. De la même manière sa démarche commerciale B2B a été depuis la 1ère heure win/win, ce qui se traduit aussi par son Management orienté Leadership. 

Après 20 ans d'expériences au sein de diverses structures (Bouygues, Visa France, Generali, Cuisinella) , Carole a choisi la voie de l'entreprenariat en 2012 pour créer Give2Get.

La philosophie de Give2Get est de semer l'expérience Client pour former et accompagner les Leaders de demain qui recherchent une croissance à effet durable sur tous les plans.

La force de ses interventions :

> La très vaste expérience de son sujet dans divers secteurs (téléphonie, banque, assurance et Retail) et différents types d'organisations (Groupes internationaux, PME, TPE, Start Up) 

> Ses outils issus des modèles agiles pour une mise en place rapide et efficace

> Un équilibre harmonieux entre les outils théoriques et les cas pratiques

>  Sa curiosité sur toutes les innovations numériques en lien avec l'Expérience Client

>  Sa personnalité chaleureuse qui favorise les échanges de bonnes pratiques entre les intervenants.

Carole est membre du CxPA (Customer Expérience Professionals Association). 

  • Cas pratiques pour identifier et améliorer le parcours client
  • Mise à disposition d’outils et de méthodes pour créer de nouveaux parcours clients innovants
  • Témoignages exclusifs de start-up pour booster le parcours client
Aucun avis.
Formation
Référence du produit : EC201
Titre de la formation : CXO : Chief Experience Officer (Formation à distance ou en présentiel)
Date de la session :
Lundi 22 et Mardi 23 juin 2020
1 980 € HT
Lundi 5 et Mardi 6 octobre 2020
1 980 € HT
Jeudi 10 et Vendredi 11 décembre 2020
1 980 € HT
Pour envoyer le formulaire
Service Client Formation - Wolters Kluwer France
Case Postale 410, 14 rue Fructidor 75814 Paris Cedex 17
Tél : 01 71 25 00 23 - Fax : 01 85 58 39 65
E-mail : FR-lesechosformation@wolterskluwer.com
Coordonnées de personne à inscrire :
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Dossier d'inscription suivi par :
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Facture à établir à l'ordre de :
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Email : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Téléphone : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Numéro TVA intracommunautaire : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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