Les Echos Formation
16 rue du Quatre Septembre
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Stratégie de CRM multicanal
Web
 Ref. 140139
Stratégie de CRM multicanal
Intégrer les nouveaux canaux à sa gestion de la relation client : réseaux sociaux, mobile, etc...

Objectifs de la formation

  • Saisir les enjeux des nouvelles tendances digitales pour la gestion de sa relation clients
  • Maîtriser les étapes clés de mise en œuvre d’une stratégie de e-CRM
  • Mettre en place une organisation optimale : synergie SI – Marketing – Digital – Service clients


Programme
Les + de la formation


L'EXPERT
Alexandre ZEITOUN,
Directeur Marketing & Développement Produits, Groupe BAOBAZ
En savoir plus
PUBLIC CONCERNÉ
  • Directeurs marketing
  • Directeurs et responsables marketing
  • Responsables CRM / marketing client / fidélisation / relationnel
  • Chefs de projet et chefs de produits
  • Responsables Internet & média sociaux
  • Responsables ou chargés de la communication
1° journée
08:45-09:00

Petit-déjeuner d'accueil

09:00-9:30

Introduction et tour de table

09:30-11:00

Saisir les enjeux d’un CRM à 360° à l’heure du marketing 2.0

  • La prolifération des points de contacts
  • La montée en puissance des réseaux sociaux : monétisation et fidélisation, les prochaines étapes
  • L’expansion du mobile et sa synergie avec le web
  • L’apparition de nouveaux acteurs du CRM
11:00-12:30

Maîtriser les nouvelles tendances du marketing digital et leur impact sur la gestion de la relation client

  • Le développement du marketing à la performance et la personnalisation
  • La fin de la césure online - offline
  • Le permission marketing et le selfcare
  • L’interaction pour mieux anticiper les attentes et besoins
  • Le trigger marketing et le marketing transactionnel
  • L’intégration et la gestion simultanée des canaux entrants et sortants
  • Le marketing de proximité
  • De la notion de « client » (CRM) à celle de « contact » (Prospect Relationship Management)
12:30-14:00

Déjeuner

14:00-18:00

Mettre en œuvre une stratégie de CRM multicanal efficace et cohérente

  • Définir et tirer parti de chaque étape du cycle de vie du client
    • Du welcome pack au win back
    • Automatisation des actions marketing ciblées

  • Développer des offres sur mesure en fonction de profils définis et de règles d’éligibilité

  • Adopter le permission marketing, l’interaction et le selfcare
    • Mieux connaitre ses clients et prospects
    • Optimiser les coûts
    • Améliorer sa connaissance client

  • Adopter et exploiter les messages de services (transactionnels) au marketing
    • Bénéfices et enjeux de les intégrér à sa stratégie de communication globale

    Etude de cas : Meetic
    Analyse de la stratégie Meetic en matière de messages de services

  • Anticiper les besoins et l'attrition : panorama des principaux outils et méthodes
    • l'analyse comportementale (predictive marketing)
    • le scoring
    • le RFM
    • la modélisation

  • Gérer la pression marketing et industrialiser la personnalisation
    • Nouvelles techniques de compréhension en temps réel des clients
    • Proposition d’offres interactives
2° journée
08:45-9:00

Petit déjeuner d’accueil

09:00-12:30

Intégrer les réseaux sociaux à sa gestion de la relation client

  • Comprendre les tendances et les possibilités offertes grâce à l’exploitation avancée des réseaux sociaux : de la simple acquisition de fans à leur monétisation, comment impliquer ses fans et entretenir une véritable conversation dans un objectif de rentabilité
  • Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie globale d’acquisition et de conversation
  • Centraliser et automatiser en one to one sa communication avec ses fans sur Facebook
  • Personnaliser la relation et qualifier ses contacts grâce au Social Permission Management
Etude de cas : EMI Music Analyse de la stratégie EMI Music : comment intègre-t-elle les réseaux sociaux dans sa stratégie multicanal / E-CRM ?
12:30-14:00

Déjeuner

14:00-16:00

Intégrer le mobile à sa gestion de la relation client

  • Panorama des usages, best practices et tendances internationales
  • Comprendre et optimiser les particularités de ce nouveau canal : de l’email à la géolocalisation en passant par le flashcode et le paiement NFC
    • Quelles sont les attentes des mobinautes ?
    • Quelles sont actions à privilégier et à éviter pour ce nouveau canal ?
    • Comment intégrer le mobile dans sa stratégie CRM et l’optimiser en interaction avec les autres canaux ?
  • Coupler sa stratégie mobile avec l’emailing, les réseaux sociaux et les canaux offline

Etude de cas : Groupe Caisse d’épargne et BMW
16:00-16:30

Mesurer l’efficacité et la rentabilité de ses actions

  • Définir et exploiter les principaux indicateurs (KPI)
  • Concevoir et partager des tableaux de bords efficaces
  • Eviter les principaux écueils du reporting
16:30-17:30

Maîtriser les contraintes juridiques et organisationnelles

  • Comprendre l’environnement juridique du e-CRM et ses contraintes relatives à l’exploitation des canaux émergents (Facebook, Twitter, Mobile, …)
  • Mettre en place une organisation optimale entre les services concernés et assurer la convergence des données collectées et l’’enrichissement continu de la base clients
17:30-18:00

Bilan et conclusion de la journée



INFORMATIONS PRATIQUES
Date :
 

Tarif :
1 890 € HT

Lieu :
Groupe Les Echos - Paris

Responsable clients :
Tel : 01 49 53 22 24

FORMATION SUR MESURE
Cette formation est déclinable en intra selon vos besoins.

Responsable du programme :

Tel : +33 1 49 53 89 56
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Les Echos Conférences


Formation
Référence du produit : 1
Titre de la formation : Stratégie de CRM multicanal
Date de la session : Mardi 10 et Mercredi 11 juillet 2012 au Groupe Les Echos
Tarif : 1 890.00 € HT soit 2260.44 € TTC
Pour envoyer le formulaire
- Les Echos Formation
16, rue du Quatre Septembre - 75112 Paris CEDEX 02
Tél : - Fax : 01 49 53 68 74
E-mail : - http://www.lesechos-formation.fr/
Coordonnées de personne à inscrire :
Nom * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Société * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Service * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Adresse * : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

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Code postal * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Ville * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Pays * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email *:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Telephone * :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Portable :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Code NAF :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Dossier d'inscription suivi par :
Nom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Société : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Téléphone : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Code NAF : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Facture à établir à l'ordre de :
Civilité : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Nom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Prénom : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Société : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Fonction : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Email : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Téléphone : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Numéro TVA intracommunautaire : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
SIRET : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Conditions générales de vente :
Le prix indiqué comprend la participation à l'ensemble de la formation et la documentation
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Toute annulation devra être faite par écrit et envoyée par fax ou par e-mail. En cas d'annulation effectuée moins de 14 jours avant la date de la formation ou en cas d'absence le jour de la formation, le paiement de l'inscription restera pleinement dû et ne donnera lieu à aucun remboursement. En cas d'annulation effectée plus de 14 jours avant la date de la formation, l'inscription vous sera remboursée, déduction faite d'un montant de 180 euros HT pour frais de dossier. Vous pouvez vous faire remplacer en nous communiquant par écrit les noms et coordonnées du remplaçant.
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Je soussigné(e) accepte les modalités
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