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Référence du produit : EC244

Fidéliser durablement ses clients

L'expérience clients : outils et méthode pour transformer durablement l'entreprise

22 novembre 2021, +9 autres dates

2 jours

5/5
note de satisfaction

Objectifs de la formation

Comprendre ce qu'est l'Expérience clients

Découvrir les outils et la méthode pour lancer la transformation

Piloter et mesurer la transformation

Publics concernés

Directeur de la stratégie
Directeur Expérience clients
Directeur Relation client
Directeur de la transformation
Directeur Marketing

Pré-requis de la formation

  • - Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation clients.

Notre programme de la formation

1ère journée

09:00 - 09:30

Tour de table

  • Présentation des participants, des besoins, rappels des objectifs et auto positionnement.

09:30 - 11:00

L'expérience clients c'est :

  • Fondamentaux de l'Expérience Clients (CX)
    • Définition de la CX
    • CX pour qui et pourquoi ?
    • Où déployer et comment ?
  • Mettre en œuvre sa stratégie avec méthode
    • CX et transformation de l'entreprise
    • CX, outils et méthodes
    • Les clés pour réussir sa transformation
  • Mise en situation
  • Témoignages
  • Retour d'expérience.

11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Le CXO acteur clé de la transformation

  • Rôle et missions
  • Objectifs et défis
  • Compétences
  • Mesure de sa performance
  • Les facteurs clés de succès
  • Méthode d'animation : Approche théorique avec partage d'expérience + Partage de résultats d'analyse & benchmark
  • Quizz oral sur la notion d'expérience client.

12:30 - 14:00

Déjeuner 🍜

14:00 - 15:45

Mission 1- Créer une culture centrée client

  • Une culture interne centrée clients : c'est quoi et c'est pourquoi ?
  • Réussir la transformation : les indispensables
  • Collaborer entre les métiers
  • Exposé participatif : approche théorique avec partage d'expérience entre participants.
  • Recherche d'information sur les entreprises présentes et partage de cas et de benchmarck.

15:45 - 16:00

Mission 2- Faire entrer le client dans l'entreprise

  • Collecter le feedback client, savoir où collecter, comment et quoi
  • Connaître et comprendre les attentes/les besoins des clients
  • Réparer la relation et prioriser les actions
  • Engager la globalité de l'entreprise dans la réparation : le « Close the loop »
  • Exposé participatif : approche théorique
  • Benchmark : exemples clients et marques.
  • Échanges entre les participants avec retour d'expériences.

16:00 - 17:00

Mission 2 - Co-designer avec les clients et les collaborateurs

  • Le client acteur de la transformation
  • Co-construire avec les clients
  • Les communautés clients
  • Exposé participatif : approche théorique
  • Benchmark : exemples clients et marques (Décathlon, BNP, RATP, Virgin.)
  • Échanges entre les participants avec retour d'expériences.

17:00 - 17:30

Fin de la première journée

  • Tour de table : questions/réponses sur cette première partie.
  • Débrief à chaud.
  • Évaluation de sa progression et de sa compréhension.

2ème journée

09:00 - 09:30

Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R

09:30 - 11:00

Mission 3 : Dessiner l'expérience client pour la comprendre et l'optimiser

  • Partager les notions de base : cross, multi et omnicanal
  • Pourquoi faut-il cartographier le parcours client
  • Comment passer de l'intention à l'action
  • Récolter les données nécessaires pour l'optimiser
  • Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
  • Focus sur les moments clés
  • Choisir le canal le + adapté
  • Mettre l'entreprise au service de l'amélioration de l'expérience vécue
  • Mesurer la performance du parcours
  • Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
  • Piloter le parcours
  • Exposé participatif : formation théorique et partage de cas.

11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Mission 3: Dessiner un parcours clients : Passez à l'action !

  • Exercice pratique : mise en pratique en groupe permettant d'évaluer le niveau d'acquisition des outils et méthode pour lancer la transformation

12:30 - 14:00

Déjeuner 🍜

14:00 - 16:00

Mission 4 : Manager l'expérience clients

  • La gouvernance de l'expérience clients
    • L'équipe et le budget
    • Les ambassadeurs
    • La stratégie CX
  • La Mesure de l'expérience clients
    • Le TDB de l'Expérience clients
    • Les mesures de l'Expérience clients (satisfaction)
    • Piloter les progrès de l'CX (mesures classiques et combinées)
  • Les outils
    • S'outiller pour réussir
    • Les outils indispensables (CRM, CFM)
    • Les autres outils pour optimiser l'expérience clients omnicanal
  • Exposé participatif : apport théorique + échanges entre participants. Partage résultats enquête réalisée sur le sujet.
  • Quizz d'évaluation à l'oral pour piloter et mesurer la CX

16:00 - 16:15

Pause

16:15 - 17:00

Parlons de vous

  • Evaluez votre maturité
  • Identifiez votre points forts/faibles
  • Quelles actions mettre en oeuvre en priorité
  • Travail personnel puis échanges et questionnement avec exercices pratiques.

17:00 - 17:30

Tour de table

  • Evaluation de la formation à chaud, débriefing collectif, auto évaluation de de l'atteinte des objectifs et de sa propre progression.

« Take-away » de la formation

  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX
  • Prise en main effective du poste de CCO
  • Nombreux cas concrets : Google, FDJ, Michelin, Décathlon, Lidl
  • Disposer d’une première évaluation de la situation de son entreprise
  • Une évaluation de la formation à chaud, avec débriefing collectif et auto évaluation de l’atteinte des objectifs et de votre propre progression. 

Vos experts

Françoise TERRENES

Dirigeante @CXLAB

Françoise Terrenes a été notamment directrice sales & marketing avec un focus stratégie clients, directrice du recrutement, de la communication interne et CSR avec un souci constant de l’expérience collaborateurs, puis directrice de l’expérience clients chez Sage.
Aujourd’hui, Françoise dirige CXLAB. Elle est consultante certifiée en expérience client et transformation des organisations. Elle met au service de la réussite des projets un savoir-faire riche de 25 ans dans la transformation et l’amélioration de la relation client.
Françoise accompagne dans leur réflexion stratégique des clients tels qu’Adecco, AT Internet, Eco-emballages, Française des jeux, GE Capital, Kasperski Lab, La Poste, Lectra, Michelin, Schneider Electric…

Le déroulé de votre formation

Au-delà du contenu

Nous sommes très attachés aux valeurs de partage, d'échanges, de plaisir, associées à la formation professionnelle. Quel que soit le format que vous choisissez, en présentiel ou à distance, nous nous engageons à ce que votre formation soit un réel moment de convivialité. Nos équipes comme notre réseau d'experts sont sensibilisées à ces valeurs.

Et pour les petites questions pratiques qui vont vous faciliter la formation :

Taille du groupe

La formation sera suivie par un groupe de 5 à 8 personnes

Pour toutes questions

Contactez votre responsable pédagogique ou le service client

Pour le présentiel

Le lieu est proche d'un métro

Un formateur

à votre écoute en amont de la formation

Formations accessibles

aux personnes en situation de handicap

Pour le présentiel

Café et thé en libre service

Au-delà de votre formation

Sélectionner Les Echos Formation, c'est faire le choix d'un réseau d'échange et de partage entre pairs et experts. Ainsi, en sus de votre formation, vous bénéficierez d'un programme de 6 webinars par an, co-animés par nos experts, et de soirées parisiennes favorisant le réseautage.

Johan Chassagne

Responsable éditorial

Johan CHASSAGNE

« Construisons ensemble votre projet de formation »

johan.chassagne@wolterskluwer.com LinkedIn

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2 jours

À Paris À Distance
Session Garantie
Participants
Tarif unitaire 1 980 € HT
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Formation disponible en intra

Organisez une formation dédiée à vos collaborateurs

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Un ou plusieurs groupes pour renforcer la cohésion de vos équipes
Dans vos locaux ou à distance
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Notre organisme a fait ses preuves

Participants formés en 2020

1178

Participants formés en 2020

Taux de satisfaction

98%

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Taux de certification

75%

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Besoin d'aide dans votre projet ? L'équipe Les Echos Formation est là pour vous !

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Les Echos Formation offre une large gamme de formations professionnelles sur les principaux thèmes de l'actualité des différents métiers et secteurs d'activité. Notre équipe pédagogique et nos formateurs experts croyons en notre singularité pour vous apporter une approche pédagogique qui développera vos compétences et changera votre regard sur le monde.

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