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Référence du produit : EC244

CCO : Chief Customer Officer

Comment fidéliser durablement les clients?

22 novembre 2021, +1 autre date

2 jours

5/5
note de certifiés

Objectifs de la formation

Déployer une stratégie de transformation de l'Expérience Clients

Développer une culture interne centrée sur les clients

Dessiner les parcours de ses clients et les optimiser

Piloter la transformation

Publics concernés

Directeur général
Directeur de la stratégie
Directeur Expérience clients
Directeur Relation client
Directeur de la transformation
Directeur de la transformation digitale
Directeur Marketing
Directeur commercial

Pré-requis de la formation

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Notre programme de la formation

1ère journée

09:00 - 09:30

Introduction et tour de table

09:30 - 11:00

Mettre en œuvre une stratégie de transformation de l'Expérience clients

  • Fondamentaux de l'Expérience Clients (CX)
    • Définition de la CX
    • CX pour qui et pourquoi ?
    • Où déployer et comment ?
  • Mettre en œuvre sa stratégie avec méthode
    • CX et transformation de l'entreprise
    • CX, outils et méthodes
    • Les clés pour réussir sa transformation

11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Les acteurs de la transformation

  • CXO-CCO : différence – complémentarité ?
  • CCO :
    • Rôle et missions
    • Objectifs et défis
    • Compétences
    • Mesure de sa performance
    • Les facteurs clés de succès

12:30 - 14:00

Déjeuner 🍜

14:00 - 15:45

Mission 1- Créer une culture centrée client

  • Une culture interne centrée clients : c'est quoi et c'est pourquoi ?
  • Réussir la transformation : les indispensables
  • Collaborer entre les métiers

15:45 - 16:00

Exemples :

Google, AirBNB, Harley, Quitoque, Sage

Pause

16:00 - 17:45

Mission 2- Faire entrer le client dans l'entreprise

  • Collecter le feedback client
    • Connaître ses attentes/ses besoins
    • Comprendre ses besoins
    • Savoir où collecter, comment et quoi
  • Réparer la relation
    • Entendre la voix du client
    • Prioriser les actions
    • Engager la globalité de l'entreprise dans la réparation
  • Mettre en œuvre le « Close the loop »
    • Revenir vers ses clients internes
    • Informer les clients
    • Dialoguer en toute transparence avec ses clients externes
  • Co-designer
    • Le client acteur de la transformation
    • Co-construire avec les clients
    • Les communautés clients

17:45 - 18:00

Exemples :

Décathlon, BNP, RATP, Virgin

Fin de la première journée

2ème journée

09:00 - 09:30

Retour sur les notions abordées le premier jour et Q/R

09:00 - 10:00

Mission 3 : Dessiner l'expérience client pour la comprendre et l'optimiser

  • Dessiner les parcours clients
    • Partager les notions de base : cross, multi et omnicanal
    • Pourquoi faut-il cartographier le parcours client
    • Comment passer de l'intention à l'action
  • Récolter les données nécessaires pour l'optimiser
    • Identifier les interactions clés et les canaux utilisés
    • Focus sur les moments clés
    • Choisir le canal le + adapté
  • Mettre l'entreprise au service de l'amélioration de l'expérience vécue
    • Mesurer la performance du parcours
    • Réduire les écarts entre la promesse et la réalité
    • Piloter le parcours

11:00 - 11:15

Pause

11:15 - 12:30

Mission 4 : Manager l'expérience clients

  • Mesurer l'expérience clients
    • Les mesures « classiques »
    • Les nouvelles mesures
  • Piloter la transformation
    • Transformation interne ROE
    • Transformation externe ROI
  • S'outiller pour réussir
    • Les outils indispensables (CRM, CFM)
    • Les autres outils pour optimiser l'expérience clients omnicanal

12:30 - 14:00

Déjeuner 🍜

14:00 - 15:45

Mission 5- Accélérer la transformation

  • Le digital au service de l'Expérience
  • Les outils pour fluidifier et optimiser
  • Nouveaux paradigmes (organisation, comportements, compétences)

15:45 - 16:00

Pause

16:00 - 17:45

Parlons de vous

  • Evaluez votre maturité
  • Identifiez votre points forts/faibles
  • Construisez votre stratégie

17:45 - 18:00

Clôture de la formation

« Take-away » de la formation

  • Des outils et méthodes pour mettre en œuvre efficacement la transformation CX
  • Prise en main effective du poste de CCO
  • Nombreux cas concrets : Google, FDJ, Michelin, Décathlon, Lidl
  • Disposer d’une première évaluation de la situation de son entreprise
  • Une évaluation de la formation à chaud, avec débriefing collectif et auto évaluation de l’atteinte des objectifs et de votre propre progression. 

Votre expert

Françoise TERRENES

Dirigeante @CXLAB

Françoise Terrenes a été notamment directrice sales & marketing avec un focus stratégie clients, directrice du recrutement, de la communication interne et CSR avec un souci constant de l’expérience collaborateurs, puis directrice de l’expérience clients chez Sage.
Aujourd’hui, Françoise dirige CXLAB. Elle est consultante certifiée en expérience client et transformation des organisations. Elle met au service de la réussite des projets un savoir-faire riche de 25 ans dans la transformation et l’amélioration de la relation client.
Françoise accompagne dans leur réflexion stratégique des clients tels qu’Adecco, AT Internet, Eco-emballages, Française des jeux, GE Capital, Kasperski Lab, La Poste, Lectra, Michelin, Schneider Electric…

Le déroulé de votre formation

Au-delà du contenu

Nous sommes très attachés aux valeurs de partage, d'échanges, de plaisir, associées à la formation professionnelle. Quel que soit le format que vous choisissez, en présentiel ou à distance, nous nous engageons à ce que votre formation soit un réel moment de convivialité. Nos équipes comme notre réseau d'experts sont sensibilisées à ces valeurs.

Et pour les petites questions pratiques qui vont vous faciliter la formation :

Taille du groupe

La formation sera suivie par un groupe de 5 à 8 personnes

Pour toutes questions

Contactez votre responsable pédagogique ou le service client

Pour le présentiel

Le lieu est proche d'un métro

Un formateur

à votre écoute en amont de la formation

Formations accessibles

aux personnes en situation de handicap

Pour le présentiel

Café et thé en libre service

Au-delà de votre formation

Sélectionner Les Echos Formation, c'est faire le choix d'un réseau d'échange et de partage entre pairs et experts. Ainsi, en sus de votre formation, vous bénéficierez d'un programme de 6 webinars par an, co-animés par nos experts, et de soirées parisiennes favorisant le réseautage.

Johan Chassagne

Responsable éditorial

Johan CHASSAGNE

« Construisons ensemble votre projet de formation »

johan.chassagne@wolterskluwer.com LinkedIn

Inscription

À Paris À Distance
Garantie
Participants
Tarif unitaire 1 980 € HT
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Formation disponible en intra

Organisez une formation dédiée à vos collaborateurs

Un intervenant rien que pour vous
Un ou plusieurs groupes pour renforcer la cohésion de vos équipes
Dans vos locaux ou à distance
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Notre organisme a fait ses preuves

Participants formés en 2020

1178

Participants formés en 2020

Taux de satisfaction

98%

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Taux de certification

75%

Taux de certification

Besoin d'aide dans votre projet ? L'équipe Les Echos Formation est là pour vous !

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Les Echos Formation offre une large gamme de formations professionnelles sur les principaux thèmes de l'actualité des différents métiers et secteurs d'activité. Notre équipe pédagogique et nos formateurs experts croyons en notre singularité pour vous apporter une approche pédagogique qui développera vos compétences et changera votre regard sur le monde.

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