Les Echos Formation
Nous contacter

Référence du produit : EC201

CXO : Chief Experience Officer

Comment piloter une stratégie de transformation par l'expérience client ?

1 juillet 2021

2 jours

4.7/5
note de certifiés

Objectifs de la formation

Optimiser l'Expérience client

Analyser ses parcours et points de contacts avec ses clients

Contrôler les nouveaux usages et comportements du client

Maitriser les nouveaux outils de pilotage grâce au digital

Publics concernés

Directeurs Marketing
Directeurs Communication
Directeurs Relation Clients
Responsables Projets Clients
Chefs de projet ou Directeurs de clientèle
Directeurs CRM/Multicanal
Chief Experience Officer
Directeurs Innovation
Chief Digital Officer

Pré-requis de la formation

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Notre programme de la formation

1ère journée

09:00 - 09:30

Introduction & tour de table

09:30 - 11:00

Fondamentaux de l'Expérience Client

  • Définition de l'Expérience Client avec la Relation Client
  • L'Expérience Client à l'heure du Digital: pourquoi est-ce indispensable ? Quels résultats en attente
  • La posture du CXO et son rôle dans l'organisation pour impulser le changement

11:00 - 12:30

Les pilliers de l'Expérience client

  • L'écoute des besoins et attente clients
  • L'effort: comment fluidifier et simplifier le parcours
  • La confiance: les consommateurs n'ont jamais eu aussi peu confiance dans les marques. Les enjeux Cx est de rétablir ce lien de confiance, essentiel à la conversion.
  • Personnalisation: comment répondre aux besoins de personnalisations tout en optimisant les coûts ?

12:30 - 14:00

Experimentation pratique

Déjeuner 🍜

14:00 - 15:30

Piloter l'Expérience client

  • Quel profil selon l'organisation
  • L'agilité au cœur du rôle de CXO
  • L'intelligence émotionnelle: preuves scientifiques de l'influence des émotions sur le comportement d'achat
  • Posture de facilitateur: un changement de mindset

15:30 - 16:00

Cas pratique

16:00 - 17:00

Atelier découverte « Où en êtes-vous ? »

Diagnostiquer son niveau de maturité

Le Parcours de l'Expérience Client : Du funnel au parcours client dynamique

  • Les différents types de parcours client
    • Le design de l'Expérience : identifier les interactions client & entreprise
    • Le parcours client sans rupture
    • Les moments clés où l'entreprise doit être là
  • Différence entre parcours multicanal et cross et canal
    • Exemple : opposition de 2 cas d'entreprises

17:00 - 18:00

Cas pratique

18:00

Identifier le parcours client à partir des cas d'Uber, Airbnb et Blablacar ou comment les start-up redéfinissent l'expérience client

Fin de la première journée

2ème journée

09:00 - 09:30

Point sur la première journée

  • Retour sur les notions abordées la veille et questions/réponses

09:30 - 12:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client

  • Etape 1: créer l'urgence
    • Différentes techniques pour alerter les directions sur l'urgence de de développer une Culture client
  • Etape 2: Diagnostic EXPERIMENTATION DU VPC
  • Etape 3: Co-construction du Parcours client
    • Différents modèles de parcors
    • Identifier les points irritants et moments de vérités
    • Identifier et mobiliser les acteurs clés dans la co-construction
    • Optimiser le parcours avec des exemples des best practices du marché (back market, Zappo, S, ING)
    • Ecouter et mesurer les besoins et attentes clients
    • Les outils: Value Proposition Canvas et Personas

12:30 - 14:00

Expérimentation d'un parcours

Déjeuner 🍜

14:00 - 15:30

Comprendre en Action et concevoir l'Expérience client (suite)

  • Etape 4: Vision de la promesse Expérience Client
    • Outils stratégique VMAR de Robert Dilts pour co-construire la promesse Cx, socle de la Culture client interne
    • Déclinaison de la Vision LT en chantiers opérationnels court terme
  • Etape 5: Construire des expériences mémorables
    • Principe d'idéation et de créativité
    • Marqueur d'expérience pour harmoniser les expériences EXPERIMENTATION
  • Etape 6: Pilotage et mesure de l'expérience
    • Indicateurs clés suivi de performance CX
    • Les limites des indicateurs
    • Les outils de pilotage interne (exemple: Michelin)

15:30 - 17:00

Réinventer l'organisation Agile adaptée à l'Expérience Client

  • Comment structurer et animer la transformation de l'Expérience Client
  • De l'Expérience client à l'Expérience collaborateur pour une synergie des attentions
  • Case STUDY: FAVI/ZAPPOS
  • Les différents modèles d'organisation
  • Les principes Agiles de l'organisation opale et de l'holacratie

17:00 - 17:30

Conclusion

« Take-away » de la formation

  • Cas pratiques pour identifier et améliorer le parcours client
  • Mise à disposition d’outils et de méthodes pour créer de nouveaux parcours clients innovants
  • Témoignages exclusifs de start-up pour booster le parcours client
  • Une évaluation de la formation à chaud, avec débriefing collectif et auto évaluation de l’atteinte des objectifs et de votre propre progression

Votre expert

Françoise TERRENES

Dirigeante @CXLAB

Françoise Terrenes a été notamment directrice sales & marketing avec un focus stratégie clients, directrice du recrutement, de la communication interne et CSR avec un souci constant de l’expérience collaborateurs, puis directrice de l’expérience clients chez Sage.
Aujourd’hui, Françoise dirige CXLAB. Elle est consultante certifiée en expérience client et transformation des organisations. Elle met au service de la réussite des projets un savoir-faire riche de 25 ans dans la transformation et l’amélioration de la relation client.
Françoise accompagne dans leur réflexion stratégique des clients tels qu’Adecco, AT Internet, Eco-emballages, Française des jeux, GE Capital, Kasperski Lab, La Poste, Lectra, Michelin, Schneider Electric…

Le déroulé de votre formation

Au-delà du contenu

Nous sommes très attachés aux valeurs de partage, d'échanges, de plaisir, associées à la formation professionnelle. Quel que soit le format que vous choisissez, en présentiel ou à distance, nous nous engageons à ce que votre formation soit un réel moment de convivialité. Nos équipes comme notre réseau d'experts sont sensibilisées à ces valeurs.

Et pour les petites questions pratiques qui vont vous faciliter la formation :

Taille du groupe

La formation sera suivie par un groupe de 5 à 8 personnes

Pour toutes questions

Contactez votre responsable pédagogique ou le service client

Pour le présentiel

Le lieu est proche d'un métro

Un formateur

à votre écoute en amont de la formation

Formations accessibles

aux personnes en situation de handicap

Pour le présentiel

Café et thé en libre service

Au-delà de votre formation

Sélectionner Les Echos Formation, c'est faire le choix d'un réseau d'échange et de partage entre pairs et experts. Ainsi, en sus de votre formation, vous bénéficierez d'un programme de 6 webinars par an, co-animés par nos experts, et de soirées parisiennes favorisant le réseautage.

Johan Chassagne

Responsable éditorial

Johan CHASSAGNE

« Construisons ensemble votre projet de formation »

johan.chassagne@wolterskluwer.com LinkedIn

Inscription

À Paris À Distance
Garantie
Participants
Tarif unitaire 1 980 € HT
Demander un devis inter

Formation disponible en intra

Organisez une formation dédiée à vos collaborateurs

Un intervenant rien que pour vous
Un ou plusieurs groupes pour renforcer la cohésion de vos équipes
Dans vos locaux ou à distance
Demander un devis intra

Notre organisme a fait ses preuves

Participants formés en 2020

1178

Participants formés en 2020

Taux de satisfaction

98%

Taux de satisfaction

Taux de certification

75%

Taux de certification

Ces formations peuvent
vous intéresser

Trouver votre formation

 

CCO : Chief Customer Officer

Comment fidéliser durablement les clients?

Formation conçue et enseignée par

Françoise TERRENES

prochaine session le 22 novembre 2021

2 jours

Découvrir la formation

Besoin d'aide dans votre projet ? L'équipe Les Echos Formation est là pour vous !

Nous contacter

Les Echos Formation offre une large gamme de formations professionnelles sur les principaux thèmes de l'actualité des différents métiers et secteurs d'activité. Notre équipe pédagogique et nos formateurs experts croyons en notre singularité pour vous apporter une approche pédagogique qui développera vos compétences et changera votre regard sur le monde.

Découvrir l'équipe
Les Echos Formation

Nous suivre sur les réseaux sociaux

Tous droits réservés - Les Echos Formation 2021